Come fare un recall telefonico? Come e quando ricontattare un cliente?
Come fare il recall telefonico? Il recall telefonico commerciale è un aspetto importantissimo della fase del follow up. Se sei un Commerciale, un Venditore o un Telemarketer, ti capiterà costantemente di dover organizzare dei recall telefonici durante la tua giornata lavorativa.
Perchè è importante? La scelta del corretto “timing” per richiamare un cliente è determinante per avere un feedback su un’offerta commerciale o su una conferma di appuntamento.
Come procedere?
In cosa consiste il recall telefonico?
Il recall consiste nel ricontattare telefonicamente clienti attivi e/o potenziali per avere un feedback riguardo una determinata azione commerciale:
- un preventivo presentato durante una visita.
- Una conferma di appuntamento.
- Una email informativa su un prodotto/servizio.
Quando effettuare il recall?
Quando effettuare il recall? Il recall telefonico deve essere fatto a “strettissimo giro” dalla prima azione commerciale (a meno che il cliente non ti dica di ricontattarlo in una data ben precisa).
Vediamo alcuni casi:
CASO 1 – PREVENTIVO PRESENTATO/INVIATO:
- se presenti un preventivo durante una visita commerciale o se invii un’offerta via email, DEVI EFFETTUARE IL RECALL ENTRO 2/3 GIORNI. il consiglio è di non attendere troppo tempo altrimenti potrebbero cambiare le esigenze del cliente!
CASO 2 – CONFERMA APPUNTAMENTO:
- se il cliente ti chiede di ricontattarlo perchè non è sicuro della data prefissata, devi effettuare il recall alla data proposta dal cliente.
- Se fissi l’appuntamento entro 3 giorni a partire dalla prima telefonata, puoi evitare di ricontattare il cliente.
- Se fissi l’appuntamento a 7/10 giorni dalla prima telefonata è meglio che ricontatti il cliente almeno un paio di giorni prima dell’incontro.
NB: In alcuni casi effettuare un recall per conferma appuntamento è un’azione rischiosa: alcuni clienti prendono la “palla al balzo”, posticipando o annullando l’appuntamento!
Come fare un recall telefonico? Come organizzarlo?
Organizzare bene il recall telefonico è fondamentale:
- segna sempre sulla tua agenda i “primi” recall da fare (giorno dopo giorno), ricordando di effettuarli a 2/3 giorni dalla prima azione commerciale.
- Segna sulla tua agenda i “secondi” e i “terzi” recall, (clienti che non hai trovato o che non erano in ancora in grado di darti un feed back).
- Registra sempre l’esito delle azioni di recall, verificando la redemption telefonica. Es: (n°appuntamenti fissati/n°telefonate) * 100.
Alcuni utili consigli
Quando effettui i recall, assumi sempre un atteggiamento “positivo”:
- se richiami per una conferma di appuntamento, dai l’appuntamento per scontato! Non dire: “Mi conferma l’appuntamento in data …” ; esordisci invece dicendo: “Allora ci vediamo il giorno ….”.
- se richiami per un feedback su un preventivo e il cliente ti risponde che deve pensarci meglio, prova a rifissare un nuovo appuntamento dicendo al cliente: “Se ha dubbi sull’offerta, potremmo rifissare un nuovo incontro, rivedendo insieme alcuni aspetti dell’offerta”.
- Meglio non effettuare i recall di Venerdì pomeriggio o di Lunedì mattina …
- Non inviare le email con funzione di recall: le email, generalmente, sono un “rafforzativo” della comunicazione telefonica. Le email sono più efficaci se vengono effettuate solo dopo la telefonata.
