Esempio Mappa Customer Journey: come creare una Customer Journey Map

Cos’è una mappa di Customer Journey e a che cosa serve

In questo articolo ti illustro un esempio Mappa Customer Journey efficace per la tua strategia digitale.

Come già descritto nell’articolo che parla di Digital Strategy, il "customer journey" dell’utente è il percorso decisionale che un cliente potenziale, con una specifica necessità, effettua durante la valutazione di acquisto online di un determinato prodotto/servizio.

Questo percorso decisionale, è influenzato sia dai “punti di contatto” (“touch points”) con i quali l’utente interagisce: sito web, social, email, newsletter, telefono, ecc …, che dalle “fasi” (“stages”) nelle quali si trova: awareness (“consapevolezza”), consideration (“valutazione”), purchase/service (“acquisto”), retention (“fidelizzazione”), advocacy (“promozione del servizio”).

E' importante chiarire che questo percorso NON è mail “lineare”, perché un utente può decidere di acquistare un prodotto/servizio senza, necessariamente, interagire con tutti i “punti di contatto” e/o senza transitare per tutti gli “stages” elencati.

Ad esempio, un cliente, già consapevole (“aware”) della notorietà e dei vantaggi del servizio Fastweb, decide di acquistare (“purchase”) un nuovo abbonamento telefonico + linea dati da questo fornitore, dopo aver visitato il sito istituzionale Fastweb e dopo aver aperto una email promozionale a lui indirizzata.

Fatte queste precisazioni, vediamo come creare una "mappa del processo di acquisto" che ti permetta di comprendere meglio le necessità dei tuoi "buyer persona", migliorando la promozione/vendita dei tuoi prodotti/servizi.

Esempio Mappa Customer Journey: fase analitico-strategica

Prima di creare la tua mappa del processo d'acquisto, ti consiglio di farti le seguenti domande:

1. Quali sono i touch points della mia attività?
2. Posso crearne di nuovi?
3. Su quali "touch points" sto perdendo felle opportunità?

A questo punto procedi, sviluppando i seguenti punti:

1. Come interagiscono (su quali "punti di contatto") i miei clienti potenziali con il mio Brand?

• Siti web
• Linkedin
• Facebook
• Email
• Newsletter
• Telefono
• Incontri
• Ecc …

2. In quale punto del customer journey i miei clienti "non convertono"?

• Sito web: non richiedono informazioni? Non acquistano? Non si iscrivono alla newsletter?
• Email: non aprono l’email? non interagiscono con il messaggio?
• Linkedin: l’engagement (il coinvolgimento) è basso?
• Telefono: i clienti rifiutano il preventivo? Non acquistano?

3. Focus sito web: il mio sito dovrebbe essere migliorato?

• Devo rendere la comunicazione del mio sito più efficace?
• La mia “value proposition” è “debole”? Comunico chiaramente i vantaggi della mia offerta?
• La grafica del mio sito è coerente con il contenuto che voglio veicolare?
• La SEO – copywriting del mio sito è efficace?
• I miei contenuti sono utili al mio buyer persona e sono originali?
• Aggiorno frequentemente i miei contenuti?

4. Sono tempestivo nel rispondere alle richieste dei miei clienti?

Fase operativa: monitora le "tappe" del processo d'acquisto

Dopo la fase analitico-strategica, puoi cominciare a monitorare le tappe del processo d’acquisto.

Come accennato nel primo paragrafo, le tappe del processo d’acquisto di un utente si formano “fondendo” 2 "macro elementi" fondamentali:

• I “touch points”: sito web, social, email, newsletter, webinar, incontri in presenza, eventi, telefono, ecc …

• Gli“stages”: awareness (“consapevolezza”), consideration(“valutazione”), purchase/ (“acquisto”), retention(“fidelizzazione”), advocacy (“promozione del servizio”).

Quello che devi fare ora, è elencare tutti i “touch points” che utilizzi per relazionarti con i tuoi clienti, collegandoli alle “fasi” specifiche in cui reputi che possano trovarsi i singoli utenti.

ESEMPIO 1:

Ad esempio, se hai difficoltà nel vendere, convertendo le richieste di preventivo ("consideration") in acquisti ("purchase"), molto probabilmente:

• Il tuo prezzo è alto.
• Il tuo prodotto non soddisfa le richieste dell’utente.
• Devi migliorare le tue tecniche di vendita.

ESEMPIO 2:

Ad esempio, se il tuo sito è poco visitato, questo potrebbe essere dovuto al fatto che:

• I tuoi utenti potenziali ti conoscono poco ("awareness") e hanno poca coscienza del marchio.
• I tuoi utenti potenziali ti trovano con difficoltà perché non hai posizionato efficacemente i tuoi contenuti a livello SEO.

Fatte queste valutazioni, dovresti cominciare a capire quali sono le aree critiche che non ti consentono di raggiungere i tuoi obiettivi di conversione, soddisfacendo, contemporaneamente, le necessità dei tuoi clienti potenziali.

Esempio Mappa Customer Journey

Di seguito, riportiamo un esempio di mappa del processo di acquisto di un navigatore online, che prende in considerazione alcuni "touch points", attraversando tutte le fasi "stages":

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