Scopri come gestire con maggiore efficacia le recensioni negative su Google Business Profile, trasformandole in opportunità
Come gestire le recensioni negative su Google?
Le recensioni online hanno un impatto cruciale sulle decisioni dei potenziali clienti e sul posizionamento di un’azienda nei risultati di ricerca. Una recensione negativa su Google può sembrare devastante, ma ci sono modi per gestirla in modo efficace e persino trasformarla in un’opportunità di miglioramento.
L’impatto delle recensioni negative su Google Business Profile
Le recensioni negative su Google Business Profile possono influenzare significativamente sia la SEO (ottimizzazione per i motori di ricerca) che l’opinione dei clienti potenziali. Da un lato, Google utilizza le recensioni come fattore per determinare la rilevanza di un’azienda nelle ricerche locali. Le recensioni negative frequenti possono abbassare il punteggio complessivo e influire sulla posizione dell’azienda nei risultati di ricerca.
Dall’altro lato, i consumatori spesso leggono recensioni prima di fare un acquisto o contattare un’azienda. Anche una singola recensione negativa, se non gestita correttamente, può far perdere fiducia in potenziali clienti. Tuttavia, una risposta ben calibrata può mitigare l’impatto negativo e dimostrare l’attenzione dell’azienda verso il cliente.
Come segnalare la recensione, chiedendone la rimozione
Di seguito riportiamo alcuni consigli per la gestione delle recensioni negative:
1. Segnalare la recensione
Se ritieni che una recensione violi le linee guida di Google – ad esempio, se è offensiva, fuorviante o completamente falsa – puoi È importante fornire motivazioni dettagliate e solide per supportare la tua richiesta.
Segnalare una recensione su Google Maps:
– Sul computer, apri Google Maps.
– Trova il profilo dell’attività.
– Trova la recensione da segnalare.
– Fai clic su “Report Review” (in alto a destra della recensione) e invia la segnalazione
2. Contattare l’assistenza di Google
Nel caso in cui la segnalazione non dia risultati, il passo successivo è contattare direttamente l’assistenza di Google. Il supporto può esaminare il caso e decidere se rimuovere la recensione. Non sempre questo processo è rapido, ma è fondamentale essere persistenti e fornire tutte le prove necessarie.
Successivamente, in funzione della risposta di Google, puoi valutare se procedere in uno dei seguenti modi:
A) Contattare direttamente il recensore
Un’opzione più diplomatica consiste nel contattare direttamente il recensore. Potresti chiedergli, con gentilezza, di rimuovere o modificare la recensione. Questo approccio può funzionare se c’è stata una malintesa o se hai risolto il problema che ha causato la recensione negativa. Una conversazione pacata e sincera potrebbe convincere il cliente a rivalutare la sua opinione.
B) Opzioni legali
In casi estremi, potrebbe essere necessario valutare le opzioni legali. Se una recensione è diffamatoria, calunniosa o minacciosa, potresti avere il diritto di intraprendere azioni legali contro il recensore. Tuttavia, si tratta di un passo che richiede un’analisi attenta e, preferibilmente, l’assistenza di un legale.
Come gestire le recensioni negative su Google: la chiave l’empatia!
Al di là della risposta che riceverai da Google, ricorda che quando rispondi a una recensione negativa, la chiave è l’empatia. Mostrare al cliente che prendi sul serio il suo reclamo e che sei disposto a capire il suo punto di vista può calmare la situazione e dimostrare professionalità. Non ignorare il problema, anche se sembra ingiusto o esagerato.
Fatta questa precisazione, come procedere?
1. Chiedere scusa
Sì, chiedere scusa è difficile, ma è un passo fondamentale quando l’azienda ha commesso un errore. Una scusa sincera può fare la differenza nel ripristinare la fiducia del cliente. Anche se la colpa non è interamente dell’azienda, assumersi la responsabilità e promettere di migliorare è un segnale positivo che i clienti apprezzeranno.
2. Offrire una soluzione
Il passaggio successivo è offrire una soluzione pratica al problema del cliente. Che si tratti di uno sconto, di un rimborso o di una sostituzione del prodotto, è importante che la soluzione risponda esattamente al reclamo fatto dal cliente. Questo dimostra non solo l’impegno dell’azienda a risolvere il problema, ma anche la volontà di mantenere i propri clienti soddisfatti.
3. Portare la conversazione offline
Infine, è sempre consigliabile spostare la conversazione offline il più rapidamente possibile. Rispondi pubblicamente alla recensione, offrendo una soluzione iniziale e invitando il cliente a contattarti in privato per discutere ulteriormente il problema. Questo approccio mantiene la discussione professionale e aiuta a evitare che diventi una battaglia pubblica.
Le recensioni negative possono essere una sfida per qualsiasi azienda, ma con una gestione attenta e professionale, possono anche diventare un’opportunità per migliorare il servizio e dimostrare l’attenzione verso i clienti.
