Scopri le migliori tattiche su come gestire le obiezioni nella vendita con sicurezza ed eloquenza
Come gestire le obiezioni nella vendita? Se sei un Agente o un Commerciale, ti troverai spesso a dover gestire le obiezioni di vendita dei tuoi clienti … in queste situazioni, come ti comporti?
In questo articolo scopri come gestire le principali obiezioni di vendita (anche in formato .PDF scaricabile), mediante l’utilizzo di Tattiche di Negoziazione Efficace che si fondano sull’adozione di un Approccio Comunicativo Funzionale: positività, ascolto attivo, empatia, assertività e personalizzazione.
INDICE DEGLI ARGOMENTI:
Come Gestire le Obiezioni nella Vendita: cosa sono e quali sono le principali obiezioni di vendita?
Cosa sono le obiezioni di vendita?
Potremmo definire le obiezioni di vendita come le preoccupazioni, le resistenze o gli ostacoli sollevati dai clienti durante il processo di vendita. Queste obiezioni possono variare in base alla natura del prodotto o del servizio, al cliente e alle circostanze specifiche.
Le principali obiezioni di vendita sono:
1. Obiezioni di Prezzo:
- “Il prezzo è troppo alto.”
- “Posso trovare lo stesso prodotto a un prezzo migliore altrove.”
Esempio di come gestirle: “Mi faccia capire meglio, come mai reputa il prezzo di questo prodotto/servizio troppo alto? Ha avuto esperienze con un prodotto/servizio simile offerto da un’ altra azienda?”
2. Obiezioni di Valore:
- “Non vedo il valore nel tuo prodotto/servizio.”
- “Perché dovrei pagare di più per questo?”
Esempio di come gestirle: “Mi faccia capire meglio, cosa vorrebbe ottenere da questo prodotto? Quale bisogno vorrebbe soddisfare?”
Esempio di come gestirle: “Il nostro prodotto/servizio ha un pricing più elevato perchè le permette di soddisfare il bisogno che lei mi ha appena esplicitato …”
3. Obiezioni di Competenza:
- “Ho bisogno di tempo per pensarci.”
- “Non ho l’autorità per prendere questa decisione.”
Esempio di come gestirle: “Certamente, immagino … Intanto, visto che ho l’opportunità di parlarle, posso chiarirle qualche dubbio ora? Poi, naturalmente, ci risentiamo …”
Esempio di come gestirle: “Certamente, immagino che deve parlarne con il suo Socio … Visto che siamo qui, vorrei chiarirle eventuali dubbi sulle caratteristiche del prodotto/servizio; così quando parlerà con il suo Socio, disporrà di maggiori informazioni in materia …”
4. Obiezioni di Prodotto/Servizio:
- “Questo prodotto non soddisfa le mie esigenze.”
- “Ho sentito parlare di problemi con il tuo servizio.”
Esempio di come gestirle: “Mi faccia capire meglio, quali esigenze vorrebbe soddisfare?”
Esempio di come gestirle: “Capisco, potrebbe dirmi da quali fonti le sono arrivate queste notizie?”
5. Obiezioni di Concorrenza:
- “Preferisco il prodotto/servizio del tuo concorrente.”
- “La concorrenza offre caratteristiche migliori.”
Esempio di come gestirle: “Capisco, mi faccia capire meglio: cosa ha, secondo lei, il prodotto del concorrente che lo rende migliore rispetto al nostro?”
Esempio di come gestirle: “Ne prendo atto … siamo in tanti e in un settore molto competitivo! Dunque, secondo la sua esperienza, perchè i nostri concorrenti hanno prodotti/servizi con caratteristiche migliori?”
6. Obiezioni di Affidabilità:
- “Non sono sicuro della tua azienda.”
- “Mi preoccupa il supporto clienti dopo l’acquisto.”
Esempio di come gestirle: “Posso domandarle come mai non ha fiducia nella mia Azienda?”
Esempio di come gestirle: “E ha ragione! Dopo l’acquisto il supporto post-vendita è fondamentale … Proprio per questo, la mia Azienda ha ulteriormente rafforzato questa funzione, per offrire il massimo supporto a clienti come lei…”
7. Obiezioni di Indecisione:
- “Non sono pronto a prendere una decisione ora.”
- “Ho bisogno di parlare con altre persone prima di decidere.”
Esempio di come gestirle: “Mi rendo conto che deve pensarci …. tuttavia, visto che siamo qui, vorrei chiarirle eventuali dubbi sulle caratteristiche del prodotto/servizio; così quando ci risentiremo sarà più consapevole del suo acquisto. “
Esempio di come gestirle: “Certamente, immagino che deve parlarne con la famiglia … Visto che siamo qui, vorrei chiarirle eventuali dubbi sulle caratteristiche del prodotto/servizio; così quando parlerà con i suoi, avrà maggiori competenze in materia …”
8. Obiezioni di Rischi Percepiti:
- “Ho paura che ci siano costi nascosti.”
- “Mi preoccupa che il prodotto potrebbe non funzionare per me.”
Esempio di come gestirle: “Posso garantirle che non c’è alcun costo nascosto … rileggiamo il preventivo insieme!”
Esempio di come gestirle: “La sua preoccupazione è legittima, tuttavia, nel caso remoto (MAI SUCCESSO) in cui il prodotto non dovesse funzionare, abbiamo un servizio di garanzia”.
9. Obiezioni di Tempistica:
- “Questo non è un buon momento per me per fare un acquisto.”
- “Ho bisogno di aspettare fino a quando avrò più fondi disponibili.”
Esempio di come gestirle: “Rispetto il suo punto di vista! Tuttavia, per esperienza, posso dimostrarle (DATI ALLA MANO) che questo è il momento migliore, perchè …”
Esempio di come gestirle: “Capisco, se il pagamento è il suo dilemma, posso proporle una rateizzazione dell’investimento.”
10. Obiezioni di Reputazione:
- “Ho sentito cose negative sulla tua azienda.”
Esempio di come gestirle: “Capisco, potrebbe dirmi da quali fonti le sono arrivate queste notizie?”
Affrontare queste obiezioni richiede empatia, comprensione e una risposta personalizzata basata sulle specifiche preoccupazioni del cliente. Ogni obiezione è un’opportunità per chiarire i dubbi del cliente e dimostrare il valore del tuo prodotto o servizio.
Come Gestire le Obiezioni nella Vendita: tecniche efficaci per superare le obiezioni
Gestire le obiezioni nella vendita è un aspetto cruciale del processo di vendita.
Ecco alcuni suggerimenti su come affrontare le obiezioni dei clienti in modo efficace:
1. Ascoltare attentamente: presta attenzione alla preoccupazione del cliente e mostra empatia. Dimostra che stai ascoltando attivamente ripetendo brevemente la loro obiezione per conferma e comprensione.
Esempio: “Se ho capito bene, mi sta dicendo che il prezzo le sembra un pò altro … giusto?”
2. Fare domande per comprendere meglio: fai “domande aperte” per scoprire di più sul motivo dell’obiezione. Chiedi al cliente di descrivere meglio la loro preoccupazione per ottenere dettagli specifici.
Esempio: “Secondo lei, quale sarebbe la tariffa più consona per questo servizio?”
3. Confermare la comprensione: ripeti l’obiezione per mostrare che hai capito il problema del cliente.
Esempio: “Quindi, se capisco bene, il suo timore è che il prezzo NON giustifichi l’investimento …?”
4. Presentare benefici: sottolinea i benefici del tuo prodotto o servizio. Fai riferimento a casi di studio o testimonianze di clienti soddisfatti.
Esempio: “Posso affermare che tutti i clienti che hanno sottoscritto il servizio sono rimasti soddisfatti … ecco alcune testimonianze ….”
5. Rispondere in modo chiaro e conciso: rispondi all’obiezione in modo chiaro e diretto. Usa dati e fatti concreti per sostenere il tuo punto di vista.
Esempio: “Dati alla mano, posso dimostrarle quanto le ho anticipato …”
6. Affrontare l’obiezione, non il cliente: non prendere l’obiezione come un attacco personale. Rimani calmo, professionale e rispettoso durante la conversazione.
Esempio: “Rispetto il suo punto di vista; tuttavia, in base alla nostra esperienza, posso affermare che questa sua preoccupazione è stata risolta con …”
7. Offrire alternative: se possibile, offri alternative o soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente. Mostra flessibilità nel trovare una soluzione che funzioni per entrambe le parti.
Esempio: “Sono sicuro che possiamo trovare una soluzione che soddisfi le sue legittime richieste, nel pieno rispetto delle procedure ed opportunità offerte dalla mia Azienda. Dunque potremmo offrirle un servizio che ….”
8. Gestire l’obiezione come una domanda: tratta l’obiezione come una richiesta di ulteriori informazioni. Rispondi all’obiezione come se fosse una domanda, fornendo dettagli che possano rassicurare il cliente.
Esempio: “Dunque, secondo lei, questo servizio che le offriamo NON è un servizio particolarmente utile per migliorare …”
9. Concludi con fiducia: dopo aver affrontato l’obiezione, concludi la conversazione con fiducia. Invita il cliente a prendere una decisione e rimani disponibile per ulteriori domande o preoccupazioni.
Esempio: “Penso di aver compreso le sue esigenze … Dunque, se per lei va bene, potremmo sottoscrivere ora l’abbonamento ….”
CONSIGLIO:
Apprendi dalle obiezioni: dopo la conversazione, rifletti sulle obiezioni affrontate; utilizza queste informazioni per migliorare il tuo approccio futuro e anticipare obiezioni simili.
Ricorda che la pratica costante e l’esperienza ti aiuteranno a diventare più abile nel gestire le obiezioni dei clienti. Ogni obiezione è un’opportunità per imparare e perfezionare le tue tecniche di vendita.
Come superare le obiezioni di prezzo
Gestire le obiezioni dei clienti riguardo al prezzo richiede abilità e preparazione. Ecco alcune tecniche specifiche che puoi utilizzare per gestirle correttamente:
1. Conferma e Riformula: conferma l’obiezione del cliente per mostrare che hai ascoltato attentamente. Riformula l’obiezione in una domanda per ottenere ulteriori dettagli e comprendere meglio le preoccupazioni del cliente.
Esempio: “Quindi, mi stai dicendo che il prezzo è la tua principale preoccupazione?
2. Confronto con il Valore: metti in evidenza i benefici del tuo prodotto/servizio e come questi benefici superano il costo. Fornisci esempi specifici di come il tuo prodotto risolve i problemi del cliente e migliora la sua vita o attività.
Esempio: “Capisco che il prezzo è importante per lei. Tuttavia, considerando che il nostro prodotto le permetterà di risparmiare tempo, aumentando la tua produttività, il costo aggiuntivo si tradurrà in un investimento redditizio.”
3. Opzioni di Prezzo: offri opzioni di prezzo, come pacchetti o versioni del prodotto con diverse caratteristiche a diversi prezzi. Guida il cliente nella scelta dell’opzione che meglio soddisfa le sue esigenze e il suo budget.
Esempio: “Abbiamo diverse opzioni disponibili. Posso mostrarle il pacchetto base che è più conveniente, o possiamo valutare le caratteristiche aggiuntive nei pacchetti premium che potrebbero essere più adatte alle sue esigenze.”
4. Fai Confronti: confronta il prezzo del tuo prodotto/servizio con quello dei concorrenti, evidenziando le differenze chiave e il valore aggiunto che offri. Sottolinea le testimonianze dei clienti che hanno ottenuto risultati positivi con il tuo prodotto/servizio nonostante il costo leggermente più alto.
Esempio: “Posso capire che il nostro prezzo potrebbe sembrare più alto, ma se guarda i benefici e confronta la nostra offerta con quella dei nostri concorrenti, vedrà che il nostro prodotto offre un valore superiore.
5. Rispondi con calma e sicurezza: rispondi alle obiezioni con calma e sicurezza, evitando di sembrare difensivo o nervoso. Prepara risposte alle obiezioni comuni in anticipo per essere pronto a gestirle in modo efficace durante le conversazioni con i clienti.
Esempio: “Capisco che il prezzo è una preoccupazione, ma mi permetta di spiegarle perché il nostro prodotto è valutato in questo modo…
6. Offri Incentivi Aggiuntivi: offri incentivi aggiuntivi come sconti speciali, servizi gratuiti o estensioni di garanzia per rendere l’offerta più allettante per il cliente. Limita questi incentivi nel tempo per creare un senso di urgenza nell’acquisto.
Esempio: “Se decide di procedere con l’acquisto oggi, posso offrirle uno sconto aggiuntivo del 10% oltre alla spedizione gratuita.”
7. Fornisci Garanzie: offri garanzie di rimborso o garanzie di soddisfazione per ridurre il rischio per il cliente nell’effettuare l’acquisto. Spiega chiaramente i termini e le condizioni della garanzia per rassicurare il cliente.
Esempio: “Siamo così sicuri della qualità del nostro prodotto che offriamo una garanzia di rimborso totale entro 30 giorni se non è completamente soddisfatto.”
8. Chiudi la Vendita: dopo aver risposto alle obiezioni, chiedi nuovamente la vendita in modo assertivo ma rispettoso. Riafferma i benefici e il valore del tuo prodotto/servizio prima di chiedere al cliente di fare l’acquisto.
Esempio: “Spero che ora lei abbia una visione più chiara del valore che offriamo. Procediamo con l’acquisto?”
Ricorda, ogni cliente è unico, quindi è importante adattare queste tecniche alle specifiche esigenze e preoccupazioni del cliente durante la conversazione.
La pratica e l’esperienza nel campo delle vendite ti aiuteranno a perfezionare le tue abilità nella gestione delle obiezioni dei clienti riguardo al prezzo.
Considerazioni finali: come essere “camaleontici”
Tieni presente che qualsiasi trattativa di vendita, deve essere condotta personalizzando al massimo la comunicazione, in funzione della persona che ti sta di fronte.
DEVI ESSERE “CAMALEONTICO”, “plasmando”, il più possibile, il tuo “stile comportamentale (e comunicativo) in funzione del cliente con cui comunichi.
Questo atteggiamento prevede che tu sia:
- Positivo (con un atteggiamento mentale positivo puoi comunicare sicurezza e serenità)
- Sensibile all’ascolto (ascoltando “attivamente”, puoi preparare le tue risposte “su misura”)
- Empatico (con la comunicazione “para-verbale” e “gestuale“, in modo da comprendere il “mondo interiore” del tuo cliente)
- Assertivo (per poter difendere il tuo punto di vista con “diplomazia”, dando sempre spazio all’opinione altrui)
In questo modo, anche grazie alla tua preparazione professionale, potrai comprendere meglio le esigenze del tuo cliente, personalizzando la comunicazione e proponendogli il prodotto che lo soddisfa!
