Filtri aziendali e comunicazione telefonica efficace: Segretarie e Centraliniste non possono più improvvisare ... il filtro telefonico è parte della reputazione aziendale
Generalmente, nel flusso quotidiano delle attività aziendali, le chiamate in arrivo sono spesso considerate routine; eppure, la prima interazione telefonica è uno degli elementi più rilevanti nella percezione che clienti, fornitori e partner hanno della tua azienda.
Non solo: il modo in cui la segretaria o la centralinista filtra e smista queste chiamate può influenzare l’efficienza interna, la reputazione esterna e persino le opportunità commerciali della tua azienda,
Spesso, il compito di Segretarie o Centraliniste è "filtrare", decidendo chi "può passare" e "chi NON può passare"; evitando, ad esempio, che i commerciali esterni arrivino direttamente al management o all’ufficio acquisti.
Tuttavia, anche quando la risposta deve essere un “no” – non posso passarle il contatto, non gestiamo richieste di questo tipo, il responsabile non è disponibile – il tono resta cruciale!
Una frase cortese, detta con gentilezza e fermezza, può evitare attriti e preservare l’immagine dell’azienda, mentre una risposta scortese o scostante può generare critiche, cattiva reputazione e persino recensioni negative.
Essere gentili, chiari ed efficienti al telefono non è solo buona educazione: è una competenza strategica!
Smistare correttamente una chiamata, saper accogliere anche chi non è “cliente”, evitare fraintendimenti o toni frettolosi, influenza direttamente l’immagine dell’azienda e la qualità delle relazioni che essa costruisce nel tempo.
Quando parliamo di “filtro aziendale” ci riferiamo a chi, in prima linea, risponde, ascolta, indirizza e gestisce la comunicazione telefonica.
I "filtri aziendali" in genere sono:
Queste figure non si limitano a rispondere: decidono chi passa e come, interpretano toni, urgenz e priorità; in sostanza, sono il primo livello di comunicazione e relazione dell’azienda.
E' evidente, pertanto, l'importanza che questi ruoli hanno all'interno dell'impresa, poichè sono i primi responsabile dell'immagine aziendale (sia in bene che in male).
Chi chiama, infatti, potrebbe essere:
In tutti questi casi, una risposta scortese, impersonale o “tecnica” può bruciare un’opportunità. Al contrario, una comunicazione telefonica gentile, strutturata e professionale, può offrire i seguenti benefici
Molto spesso, queste figure commettono degli errori durante la comunicazione telefonica:
Sono proprio questi errori che rischiano di veicolare all'interlocutore un'immagine poco professionale dell'azienda che stanno contattando!
Sappiamo bene che molti "filtri aziendali" hanno il compito di "smistare" le telefonate, in modo da ottimizzare i ltempo dei loro responsabili; tuttavia, UN "NO", tuttavia, può essere anche comunicato in maniera gentile e professionale.
Per garantire che segretarie, centraliniste e assistenti amministrative svolgano al meglio il proprio ruolo di filtro, è fondamentale investire in percorsi formativi dedicati. La formazione permette di sviluppare competenze fondamentali su due piani:
Ma non solo: la formazione professionale insegna anche a gestire con eleganza e lucidità le obiezioni, anche in quei casi in cui la chiamata debba essere chiusa o il contatto negato. Dire “no” con stile, senza generare attriti, è una delle abilità più strategiche per chi risponde al telefono.
Preparare adeguatamente queste figure, quindi, significa tutelare l’immagine dell’azienda, migliorare l'efficacia delle relazioni e ridurre al minimo incomprensioni, reclami o impressioni negative.
Perché, in fondo, una buona telefonata è il primo passo verso una relazione di valore. E una voce gentile, sicura e ben formata può aprire più porte di quanto immagini.
