Come recuperare clienti persi? 11 consigli per riattivare clienti

Come posso recuperare i “clienti persi? Con una Campagna di Riattivazione Clienti

Come recuperare clienti persi?

Esistono strategie e tattiche funzionali a riattivare i clienti che per vari motivi non acquistano più il tuo prodotto/servizio? In questo articolo ti diamo 11 utili consigli per impostare la tua Campagna di Riattivazione Clienti.

  1. Analisi database clienti persi: identificazione cluster target.
  2. Analisi dello “storico di vendita” dei tuoi prodotti/servizi.
  3. Analisi ed identificazione delle possibili cause della perdita del cliente.
  4. Analisi delle caratteristiche dei prodotti/servizi offerti.
  5. Identificazione delle eventuali aree di miglioramento.
  6. Analisi dei prodotti dei concorrenti principali (prodotti complementari/sostitutivi).
  7. Definizione offerte personalizzate in funzione dei cluster clienti persi.
  8. Contatto telefonico clienti persi.
  9. Richiesta appuntamento in presenza/in videocall.
  10. Invio email ringraziamento/promemoria.
  11. Telefona di Follow-up (verifica).

Per sviluppare le nostre argomentazioni, prenderemo come esempio una Digital Agency“TOP WEB”, che offre servizi Digital Marketing: siti web, posizionamento SEO, SEM e Social Media Marketing.

Come recuperare i clienti persi? Definizione “clienti persi”

Chi sono i “Clienti Persi”? Per avere maggiore consapevolezza di chi sono i “clienti persi” è importante distinguere tra i seguenti “cluster” clienti:

  • “CLIENTI ATTIVI”: clienti che hanno acquistatato il tuo prodotto/servizio nell’anno in corso o che hanno con te un contratto “attivo” (mensile, trimestale, semestrale, annuale).
  • “CLIENTI NON ATTIVI”: clienti che hanno acquistato il tuo prodotto servizio negli anni precedenti, che non hanno un contratto “attivo” e che non acquistano dai tuoi concorrenti.
  • “CLIENTI PROSPECT”: clienti potenzialmente interessati alla tua azienda ma che non hanno mai acquistato il tuo prodotto/servizio.

Fatta questa precisazione, potremmo definire i “CLIENTI PERSI” come quei clienti che oltre a non acquistare più il tuo prodotto/servizio da un certo periodo di tempo (1 anno, 2 anni, ecc …), comprano i tuoi stessi prodotti/servizi dai tuoi concorrenti.

Ovviamente, il “ciclo di vita” di un prodotto/servizio è un altro fattore importante che può influenzare la “vita” di un determinato cliente; ad esempio, il servizio per la creazione di un sito internet può durare 1/3 mesi, come un contratto di aggiornamento web può avere una durata annuale ….

Possiamo ora dettagliare le 11 fasi di una Campagna di Riattivazione Clienti.

1) Analisi database clienti

Il primo step della tua Campagna è la profilazione di tutti i tuoi clienti persi:

  1. Identifica i clienti persi con i quali hai sviluppato più margine commerciale e fatturato.
  2. Profila con attenzione la tipologia di Attività cliente: “B2B”, “B2C”, Attività Commerciale, Professionisti, ecc …
  3. Identifica i clienti “strategici”: quelli che potrebbero consentirti di sviluppare opportunità commerciali con altri “pubblici” (aziende, enti, istituzioni, ecc …).
  4. Identifica quei clienti persi che hai “smarrito” da meno tempo (dovrebbero essere quelli più semplici da ricontattare).
  5. Identifica i clienti che non vale la pena riconquistare: clienti che non hanno pagato/pagato in ritardo, clienti “ladri del tempo” (che ti hanno fatto perdere monto tempo in relazione al fatturato che hai sviluppato con loro).

2) Analizza lo strorico di vendita dei tuoi “clienti persi”

Analizza la tipologia di prodotti/servizi che questi clienti hanno comprato in passato, in relazione al 4 tipologie di offerte che avevi presentato loro:

  1. Sito Vetrina + Campagna Facebook” (offerta 1).
  2. “Sito Ecommerce” (offerta 2).
  3. “SEO Copywriting” (offerta 3).
  4. “Campagna SEM” (offerta 4).

3) Identificazione possibili cause nella perdita del cliente

Dopo aver identificato le tipologie di clienti persi, con i prodotti/servizi acquistati, cerca di capire se c’è un’eventuale relazione tra determinati prodotti/servizi acquistati e la perdita di “quel” tipo di cliente.

Ad esempio, se noti una relazione tra clienti persi e “Offerta 1” (Sito Vetrina + Campagna Social Network) potresti ipotizzare che quel “cluster” clienti non ha rinnovato il contratto perchè non ha avuto risultati soddisfacenti da questo tipo di offerta.

4) Analisi delle caratteristiche dei servizi/prodotto offerti

Lo step successivo consiste nell’effettuare un “audit” (analisi) dell’offerta che si supponga sia la causa principale della perdita di “quel” tipo di cliente.

Ad esempio, in relazione all‘”Offerta 1″, ti accorgi che la Campagna Facebook ha portato pochissimi “mi piace” nel periodo di riferimento. Questo dato potrebbe essere una delle cause scatenanti della perdita del cliente …

5) Identificazione eventuali aree di miglioramento su prodotti/servizi

A questo punto, dopo aver identificato i “cluster” di clienti persi, con prodotti/servizi che potrebbero aver influito sulla mancata riattivazione dei loro contratti, focalizzati sulle aree di miglioramento del tuo prodotto/servizio.

Tornando al nostro esempio, facendo una riunione con il tuo Team, ti rendi conto che la parte relativa al servizio “Facebook” (Offerta n°1) non era stata implementata in maniera efficace, perchè non c’era stato un passaggio d’informazioni corretto tra il tuo SEO Webmaster e la Social Marketing Manager che doveva realizzare i post nel profilo del cliente.

6) Come recuperare i clienti persi? Analisi dei prodotti/servizi dei concorrenti principali

Contemporaneamente, decidi di effettuare un’analisi dei tuoi concorrenti principali in funzione dei servizi che stai monitorando:

  • Realizzazione Sito Vetrina.
  • Gestione Profilo Facebook.

Ad esempio, decidi di studiare le offerte di questi due tipi di servizi analizzando i primi 10 siti internet concorrenti presenti sulla “SERP” di Google. Per poter procedere digiti la parola chiave “realizzazione sito vetrina + gestione facebook”.

Come recuperare clienti persi? analisi concorrenza sulla SERP di Google

7) Definizione offerte personalizzate: “occhio” ai preventivi “non accettati”!

Dopo aver analizzato i principali concorrenti in funzione di questi prodotti/servizi, puoi ipotizzare di realizzare delle “offerte personalizzate” per i tuoi cluster di clienti persi.

Queste offerte, ovviamente, dovranno essere delle proposte “migliorative” rispetto all’offerta che i tuoi clienti persi avevano acquistato in passato.

Ad esempio, un’offerta “migliorativa” potrebbe consistere nel rinnovare il loro attuale sito internet (fatto in passato con la tua Agenzia) ad un prezzo vantaggioso, con 3 mesi di gestone profilo Facebook ad un prezzo variabile (solo in funzione del n° di “mi piace” ottenuto sulla pagina) … interessante, vero?

Per completezza, specifichiamo che qualsiasi offerta dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:

  • E’ UNICA: è studiata per quel cliente o per quella tipologia di clienti.
  • E’ VANTAGGIOSA: da un effettivo vantaggio al cliente che l’acquista.
  • PUO’ ESSERE ECONOMICA: può essere economica nel prezzo.
  • HA UNA SCADENZA TEMPORALE: la sua validità è limitata nel tempo.

NB: prima di definire un’offerta personalizzata, accertati che il cliente al quale sarebbe destinata, non aveva ricevuto in passato delle offerte simili, ma che poi non aveva accettato.

Infatti, verificare il n° e la tipologia di preventivi non accettati è una fonte importantissima di informazioni, che può suggerirti la creazione di offerte commerciali “più in linea” con le necessità e la tipologia di cliente perso.

8) Contatto telefonico dei clienti persi

E’ durante l’ottava fase che si passa all'”azione”!

A questo punto DEVI contattare telefonicamente il cliente perso, aggiornandolo sulle novità della tua Agenzia, cercandolo di coinvolgerlo emotivamente nella proposta che vorresti presentargli.

Ad esempio potresti esordire dicendo “Buongiorno Dott. Rossi, sono Mario Verdi – “TOP WEB”: abbiamo avuto il piacere di collaborare con la Rossi Srl 2 anni fa … La contatto perchè vorrei aggiornarla su importanti novità in ambito “digital” che potrebbero interessare la sua azienda ….”

Se desideri approfondire le tecniche di vendita telefonica, potrebbe interessarti:

IL TELESELLING EFICACE

9) Richiesta appuntamento “in presenza”/”in videocall”

Dopo aver riattivato telefonicamente il tuo “cliente perso” è fondamentale che tu possa presentare i dettagli della tua offerta durante un appuntamento commerciale.

A questo punto hai 2 possibilita:

  • Fissare un appuntamento “in presenza” presso la sua azienda,
  • Fissare una videocall.

Ti consiglio SEMPRE di tentare di fissare un appuntamento “in presenza” … qualora il referente non fosse disponibile, allora non ti rimane che fissare una videocall!

La “vendita a distanza”, infatti, potrebbe essere meno efficace, poichè lo “schermo” non permette ai due interlocutori di entrare perfettamente “in empatia” tra di loro …

Se desideri approfondire le tecniche telefoniche per la presa appuntamento potrebbe interessarti:

COME FISSARE APPUNTAMENTI AL TELEFONO

10) Come recuperare i clienti persi? Con l’ invio email di “ringraziamento”

Dopo aver fissato il tuo appuntamento telefonico, ti consiglio SEMPRE di inviare un’email “riepilogativa” dove oltre a ringraziare il referente, gli ricordi la data e il luogo del tuo appuntamento di presentazione.

Il mio consiglio è di NON inviare un’email (soprattutto con un’offerta commerciale) se prima non hai parlato con il tuo interlocutore! E’ meglio, inviare la mail dopo che hai parlato telefonicamente con il tuo referente.

In questo secondo caso, infatti, la mail ha un valore di “RAFFORZO” della comunicazione telefonica, avendo anche una funzione di “promemoria”.

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11) Come recuperare i clienti persi? Con il “Follow up”

La fase n° 11 (il numero a noi più caro ….) è una delle fasi più impotanti! CREDIMI, se non effettui una verifica finale, tutto il lavoro che hai svolto nelle fasi precedenti sarà perso!

Ad esempio, se hai incontrato il tuo cliente di Lunedì, ti consiglio di richiamarlo entro Mercoledì/Giovedì della stessa settimana, in modo da avere feedback sulla tua offerta commerciale.

NON lasciare mai l’iniziativa del feedback al tuo cliente …. difficilmente ti ricontatterà a “stretto giro”!

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