Come recuperare clienti persi?
Esistono strategie e tattiche funzionali a riattivare i clienti che per vari motivi non acquistano più il tuo prodotto/servizio?
In questo articolo ti diamo 11 utili consigli per impostare la tua Campagna di Riattivazione Clienti.
Per sviluppare le nostre argomentazioni, prenderemo come esempio una Digital Agency - "TOP WEB", che offre servizi Digital Marketing: siti web, posizionamento SEO, SEM e Social Media Marketing.
Chi sono i "Clienti Persi"? Per avere maggiore consapevolezza di chi sono i "clienti persi" è importante distinguere tra i seguenti "cluster" clienti:
Fatta questa precisazione, potremmo definire i "CLIENTI PERSI" come quei clienti che oltre a non acquistare più il tuo prodotto/servizio da un certo periodo di tempo (1 anno, 2 anni, ecc ...), comprano i tuoi stessi prodotti/servizi dai tuoi concorrenti.
Ovviamente, il "ciclo di vita" di un prodotto/servizio è un altro fattore importante che può influenzare la "vita" di un determinato cliente; ad esempio, il servizio per la creazione di un sito internet può durare 1/3 mesi, come un contratto di aggiornamento web può avere una durata annuale ....
Possiamo ora dettagliare le 11 fasi di una Campagna di Riattivazione Clienti.
Il primo step della tua Campagna è la profilazione di tutti i tuoi clienti persi:
Analizza la tipologia di prodotti/servizi che questi clienti hanno comprato in passato, in relazione al 4 tipologie di offerte che avevi presentato loro:
Dopo aver identificato le tipologie di clienti persi, con i prodotti/servizi acquistati, cerca di capire se c'è un'eventuale relazione tra determinati prodotti/servizi acquistati e la perdita di "quel" tipo di cliente.
Ad esempio, se noti una relazione tra clienti persi e "Offerta 1" (Sito Vetrina + Campagna Social Network) potresti ipotizzare che quel "cluster" clienti non ha rinnovato il contratto perchè non ha avuto risultati soddisfacenti da questo tipo di offerta.
Lo step successivo consiste nell'effettuare un "audit" (analisi) dell'offerta che si supponga sia la causa principale della perdita di "quel" tipo di cliente.
Ad esempio, in relazione all'"Offerta 1", ti accorgi che la Campagna Facebook ha portato pochissimi "mi piace" nel periodo di riferimento. Questo dato potrebbe essere una delle cause scatenanti della perdita del cliente ...
A questo punto, dopo aver identificato i "cluster" di clienti persi, con prodotti/servizi che potrebbero aver influito sulla mancata riattivazione dei loro contratti, focalizzati sulle aree di miglioramento del tuo prodotto/servizio.
Tornando al nostro esempio, facendo una riunione con il tuo Team, ti rendi conto che la parte relativa al servizio "Facebook" (Offerta n°1) non era stata implementata in maniera efficace, perchè non c'era stato un passaggio d'informazioni corretto tra il tuo SEO Webmaster e la Social Marketing Manager che doveva realizzare i post nel profilo del cliente.
Contemporaneamente, decidi di effettuare un'analisi dei tuoi concorrenti principali in funzione dei servizi che stai monitorando:
Ad esempio, decidi di studiare le offerte di questi due tipi di servizi analizzando i primi 10 siti internet concorrenti presenti sulla "SERP" di Google. Per poter procedere digiti la parola chiave "realizzazione sito vetrina + gestione facebook".
Dopo aver analizzato i principali concorrenti in funzione di questi prodotti/servizi, puoi ipotizzare di realizzare delle "offerte personalizzate" per i tuoi cluster di clienti persi.
Queste offerte, ovviamente, dovranno essere delle proposte "migliorative" rispetto all'offerta che i tuoi clienti persi avevano acquistato in passato.
Ad esempio, un'offerta "migliorativa" potrebbe consistere nel rinnovare il loro attuale sito internet (fatto in passato con la tua Agenzia) ad un prezzo vantaggioso, con 3 mesi di gestone profilo Facebook ad un prezzo variabile (solo in funzione del n° di "mi piace" ottenuto sulla pagina) ... interessante, vero?
Per completezza, specifichiamo che qualsiasi offerta dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:
NB: prima di definire un'offerta personalizzata, accertati che il cliente al quale sarebbe destinata, non aveva ricevuto in passato delle offerte simili, ma che poi non aveva accettato.
Infatti, verificare il n° e la tipologia di preventivi non accettati è una fonte importantissima di informazioni, che può suggerirti la creazione di offerte commerciali "più in linea" con le necessità e la tipologia di cliente perso.
E' durante l'ottava fase che si passa all'"azione"!
A questo punto DEVI contattare telefonicamente il cliente perso, aggiornandolo sulle novità della tua Agenzia, cercandolo di coinvolgerlo emotivamente nella proposta che vorresti presentargli.
Ad esempio potresti esordire dicendo "Buongiorno Dott. Rossi, sono Mario Verdi - "TOP WEB": abbiamo avuto il piacere di collaborare con la Rossi Srl 2 anni fa ... La contatto perchè vorrei aggiornarla su importanti novità in ambito "digital" che potrebbero interessare la sua azienda ...."
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Dopo aver riattivato telefonicamente il tuo "cliente perso" è fondamentale che tu possa presentare i dettagli della tua offerta durante un appuntamento commerciale.
A questo punto hai 2 possibilita:
Ti consiglio SEMPRE di tentare di fissare un appuntamento "in presenza" ... qualora il referente non fosse disponibile, allora non ti rimane che fissare una videocall!
La "vendita a distanza", infatti, potrebbe essere meno efficace, poichè lo "schermo" non permette ai due interlocutori di entrare perfettamente "in empatia" tra di loro ...
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Dopo aver fissato il tuo appuntamento telefonico, ti consiglio SEMPRE di inviare un'email "riepilogativa" dove oltre a ringraziare il referente, gli ricordi la data e il luogo del tuo appuntamento di presentazione.
Il mio consiglio è di NON inviare un'email (soprattutto con un'offerta commerciale) se prima non hai parlato con il tuo interlocutore! E' meglio, inviare la mail dopo che hai parlato telefonicamente con il tuo referente.
In questo secondo caso, infatti, la mail ha un valore di "RAFFORZO" della comunicazione telefonica, avendo anche una funzione di "promemoria".
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La fase n° 11 (il numero a noi più caro ....) è una delle fasi più impotanti! CREDIMI, se non effettui una verifica finale, tutto il lavoro che hai svolto nelle fasi precedenti sarà perso!
Ad esempio, se hai incontrato il tuo cliente di Lunedì, ti consiglio di richiamarlo entro Mercoledì/Giovedì della stessa settimana, in modo da avere feedback sulla tua offerta commerciale.
NON lasciare mai l'iniziativa del feedback al tuo cliente .... difficilmente ti ricontatterà a "stretto giro"!
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