Come migliorare un Call Center: fattori che influenzano i KPI

Come migliorare un Call Center: fattori che influenzano i KPI

Come migliorare le performance Telemarketing Outbound del tuo Call Center

Come migliorare un Call Center?

Come migliorare le performance e il raggiungimento dei “KPI commerciali” dei tuoi Operatori Telemarketing?

In questo articolo descriviamo i principali “KPI” – “Key Performance Indicators“, che devi monitorare per valutare le performance dei tuoi telemarketer e i “FATTORI” che possono influenzare il raggiungimento di questi obiettivi.

Come sappiamo, il settore del “Telemarketing outbound” è un settore molto competitivo: numerosi sono i player che offrono “servizi di presa appuntamenti” (più o meno qualificati) promuovendo varie tipologie di prodotto/servizio (sevizi digital marketing, servizi assicurativi, servizi telefonia, ecc …)

Come migliorare un Call Center: i “KPI” principali

Principali “KPI” Call Center

Tra gli “Indicatori di Performance” utili per valutare la bontà di un’atttività call center, possiamo elencare:

  • N° TELEFONATE EFFETTUATE (effettuate in un determinato periodo di tempo): n° prime, seconde, terze telefonate effettuate per fissare un appuntamento/visita commerciale.
  • N° APPUNTAMENTI FISSATI: n° appuntamenti che vengono fissati telefonicamente ma che non si realizzano. Questo può avvenire quando un cliente disdice l’appuntamento via telefono, oppure non è presente in azienda il giorno dell’incontro.
  • N° APPUNTAMENTI FISSATI ED EFFETTUATI: n° di appuntamenti che vengono fissati telefonicamente e che vengono effettuati fisicamente dai commerciali dell’azienda: n° prime visite, n°seconde/terze visite, n° visite di gestione (a cliente acquisito).
  • REDEMPTION FITTIZZIA TELEMARKETING(valore in %) = (n° di appuntamenti fissati/n° telefonate totali) * 100. Questo indicatore ci rivela l’abilità del Telemarketer nel fissare un certo n° di appuntamenti telefonici facendo riferimento ad una “base anagrafiche” da contattare.
  • REDEMPTION REALE TELEMARKETING(valore in %) = (n° di appuntamenti effettuati/n° telefonate totali) * 100. Questo KPI ci rivela l’efficacia del telemarketer nel raggiungere un determinao obiettivo di “appuntamenti effettuati”.
  • “TASSO EFFICACIA TELEMARKETING” (valore in %) = (n° di appuntamenti effettuati/n° telefonate totali) * 100. Questo indicatore, probabilmente è il più importante perchè riflette il vero “valore” del telemarketer.

Ovviamente, tutti questi “KPI” vanno sempre legati al tipo di prodotto/servizio che vuoi promuovere, al tipo di contatto con il quale ti relazioni e al tempo che hai a disposizione.

Se sei un Team Leader o il Titolare di un Call Center, puoi “governare” questi KPI, progettando ed implementando un efficiente ed efficace strategia di telemarketing.

Come migliorare un Call Center: i fattori che influenzano il raggiungimento dei “KPI”

Come progettare ed implementare una Campagna Telemarketing vincente?

Per realizzare una Campagna Telefonica efficace devi considerare attentamente i seguenti fattori:

  1. “Value Proposition”
  2. Liste clienti
  3. “Timing”
  4. “Script Telemarketing”
  5. “Paraverbale”
  6. “Follow-up”
  7. Formazione del personale

1) Come migliorare un Call Center: la tua “Value Proposition”, in cosa ti “differenzi”?

script telemarketing e value proposition
La “Premessa di Valore”

Qual’è la tua value proposition? Qual’è il valore della tua offerta? In cosa si differenzia il tuo prodotto/servizio rispetto a quello dei tuoi competitor principali?

Se sei in grado di sintetizzare un “Posizionamento di Marketing” efficace, sei a metà dell’opera!

2) Liste clienti: liste “in-house” o liste “esterne”?

come migliorare un call center, liste clienti
Liste clienti di “qualità”

La qualità delle liste clienti da contattare sono un aspetto determinante per la riuscita di una Campagna Telemarketing. Secondo la nostra esperienza è sempre meglio “profilare” delle liste “interne”, piuttosto che acquistarle dall’esterno.

Le liste “in-house”generalmente, sono liste di maggior qualità perchè contengono informazioni più aggiornate: indirizzi sede legale/operative, nomi dei referenti aziendali, email, recapiti telefonici, ecc …

3) Il “Timing”: quando avvii la tua Campagna?

timing campagna telemarketing
Timing Campagna Telemarketing

Il periodo dell’anno, il mese, la settimana e persino il giorno di partenza di una Campagna di Telemarketing, possono influenzare in positivo o in negativo l’esito della campagna stessa.

Avrebbe poco senso promuovere un centro fitness ai clienti “aziendali” i primi di Agosto, non pensi?

4) “Script Telemarketing”: la dimensione “verbale” della tua comunicazione

Script Telemarketing efficace

Ed eccoci giunti allo “Script Telefonico“: formulare un’ottima premessa di valore, scegliendo il corretto “timing” potrebbe essere non sufficiente per realizzare una Campagna Telemarketing di successo.

Il terzo elemento che ti serve è uno Script Telemarketing efficace (le parole/frasi del tuo “copione”). Il “verbale“, infatti, si riferisce alla “parola“; lo “Script Telefonico” è composto dalle nostre parole, dal contenuto che vogliamo trasmettere.

Per realizzare uno Script Telefonico vincente è necessario non solo studiare i punti di forza/debolezza del tuo prodotto/servizio ma è fondamentale anche prepararsi a saper gestire tutte le possibili obiezioni che potrebbero manifestare i tuoi interlocutori.

Tra le principali obiezioni telefoniche nella “presa appuntamenti” abbiamo:

  • non ho tempo
  • non mi interessa
  • abbiamo già il prodotto/servizio
  • sono in riunione, la richiamo io
  • mi mandi un’email
  • ecc ….

5) “Script Telemarketing”: la dimensione “paraverbale” della tua comunicazione

Script Telemarketing e dimensione paraverbale
Script Telemarketing e dimensione paraverbale

Hai realizzato uno script convincente? Buon per te! Ma questo ancora non basta!

Il “paraverbale” si riferisce a quello che si trova “intorno” alle parole; il modo di dire le cose cambia il loro significato! Questo significa che se vuoi “far passare” realmente il messaggio che vuoi trasmettere, devi saper “recitare” il tuo “copione”.

La sola lettura dello script, infatti, non è sufficiente; infatti per poter fissare più appuntamenti telefonici, devi saper gestire correttamente:

  • la “frequenza”della tua voce,
  • il “volume” della tua voce,
  • l'”articolazione” delle tue parole,
  • le “pause”,
  • il “silenzio”.

6) Il “Follow-up” Telemarketing: se chiami e non “fissi” … rilancia!

Se chiami un cliente potenziale e non riesci a fissare un appuntamento immediatamente … ripianifica un re-call per un nuovo tentativo!

Non scoraggiarti, non “mollare” al primo o al secondo tentativo! Il “Follow-up” Telemarketing consiste proprio nel verificare con il tuo interlocutore una data alternativa per fissare il tuo appuntamento.

E se non riesci a fissare al 2° o al 3° tentativo? Pazienza! Cerca di farti dire la motivazione per la quale non vogliono riceverti …

7) Come migliorare un Call Center: formazione del personale

Se metti in pratica con successo i punti di cui abbiamo discusso, allora sei un Professionista del Telemarketing e probabilmente hai formato in maniera impeccabile i tuoi Collaboratori.

Se invece stai già mettendo in pratica questi consigli, ma non riesci ad avere risultati soddisfacienti, molto probabilmente hai necessità di farti affiancare da dei Professionisti della Comunicazione Telefonica.

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