Come gestire i clienti delle PMI

 

Come gestire i clienti delle PMI: ancora non ci siamo!

Nel periodo che stiamo vivendo, caratterizzato dalla massima interattività, dal web 2.0, sembra ormai scontato parlare con i piccoli imprenditori, aziende e professionisti della corretta gestione del cliente e dei suoi dati.

Tuttavia ciò che al primo impatto appare scontato, ovvio, non lo è per nulla!

Precedentemente come impiegata di una azienda internazionale, ora come consulente marketing, io stessa mi sono resa conto di non applicare sempre al mio database clienti, “con disciplina”, le regole del buon CRM!

Purtroppo sono ancora tante le aziende, le PMI in Italia che non ascoltano il cliente, che lo dimenticano o che non sanno gestire (per mancanza di tempo ma più spesso di organizzazione) i clienti acquisiti, i contatti potenziali, “tralasciando” dati importanti.

Non siamo sempre sufficientemente consapevoli di quante preziose siano le informazioni a nostra disposizione e soprattutto di quali obiettivi si possano ottenere a lungo termine da una corretta gestione da parte di tutto il corpo aziendale delle stesse!

Un ottimo libro in tal senso e da cui ho tratto molti spunti per questo articolo è stato quello di Maurizio Duse, IL CRM STRATEGICO, come migliorare la competitività aziendale fidelizzando e centralizzando il cliente.

Come gestire i clienti delle PMI: il CRM ( Customer Relationship Management) è la gestione della relazione con il cliente, che coinvolga l’intero processo organizzativo di una azienda, di un’impresa.

Il  CRM nel gestire un database clienti può avvalersi di complessi strumenti software ( ne esistono moltissimi, anche gratuiti) o utilizzare anche un semplice foglio Excel o una applicazione condivisa ( tipo Google Drive) che contenga tutte le informazioni necessarie per identificare un cliente, individuarne dei cluster (categorie di appartenenza) e sviluppare così azioni mirate.

Il punto centrale è dunque che il CRM è frutto di azioni, comportamenti, relazioni, prima che di strumenti informatici: lo strumento informatico, per quanto evoluto, da solo non basterebbe!

 

Come gestire i clienti delle PMI: il cliente è al centro

 

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Scopo del CRM è valorizzare, migliorare la relazione con il cliente, spingerlo dunque verso la fidelizzazione, ma anche applicare gli stessi metodi e lo stesso atteggiamento impiegati, per acquisirne dei nuovi ( attività di prospecting )

 

Come gestire i clienti delle PMI: approccio operativo, analitico, collaborativo

 

Il procedimento operativo (forse il più importante per avviare un serio progetto di CRM) consiste nel flusso dei dati del cliente, attraverso una raccolta di informazioni sul cliente tramite Customer service, web, email, telefono, contatto diretto (visite commerciali).

In questa fase, tutte le informazioni che riguardano il cliente devono essere raccolte, registrate nel nostro database e aggiornate ogni volta in volta.

La conoscenza “più approfondita” del cliente, dei suoi comportamenti, delle sue esigenze avviene con il CRM analitico e collaborativo costituito da procedure e strumenti specifici  di Business Intelligence, attraverso le quali svilupperemo successivamente azioni strategiche e mirate che dovranno essere monitorate nel il raggiungimento degli obiettivi commerciali.

 

Come gestire i clienti delle PMI: gli errori più comuni!

fiere di settore

Situazione A: molta diffusa, a conclusione di una fiera di settore.

Quante risorse (umane ed economiche) si spendono per la partecipazione ad una fiera di settore?

Tantissime!

Qual è il ROI ( il nostro ritorno di investimento) in termine di Lead qualificati, clienti prospect, preventivi presentati e accettati?

Spesso nullo, anche perchè non sempre si agisce come si dovrebbe.

Premessa: è chiaro che queste buone “regole di condotta” non determinano, come fosse una bacchetta magica, il successo di ogni investimento ma certo contribuiscono ad acquisire un buon metodo di lavoro per “misurarlo” e determinare quindi le corrette strategie commerciali.

Errore 1 Parlare allo stand con i nostri visitatori, offrire di noi e della azienda una “presentazione formale” e scontata…

Errore 2  Non capire con chi stiamo parlando, non approfondire punti di contatto e comprenderne indirettamente le esigenze

Errore 3 Chiedere il biglietto da visita ma non REGISTRARLO alla conclusione della fiera sul nostro database, non PROFILARLO e soprattutto non CONDIVIDERNE le informazioni con gli altri colleghi.

Errore 4 A poca distanza dall’evento, non chiamare il nostro referente e quindi non auspicare un incontro più approfondito.

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Come gestire i clienti delle PMI:

Situazione B: l’ufficio marketing di una piccola azienda intraprende delle azioni specifiche di web marketing ( advertising, nuovi siti web, link building) importanti dal punto di vista dell’investimento economico e di risorse e degli obiettivi prefissati…tuttavia l’azienda…

Errore Non monitora attraverso altri uffici (contact center, customer service) “naturalmente” coinvolti al primo contatto con un cliente, la provenienza delle telefonate, non coinvolge l’ufficio amministrativo ed il customer service per sapere concretamente quante di queste telefonate si sono convertite in ordini etc..

 

 

Concludendo: per incrementare il business si parte sempre dai clienti acquisiti!

Un buon CRM ci consente di fidelizzare i nostri clienti, di acquisirne dei nuovi, di migliorare i processi aziendali ( e quindi la produttività) e, nella peggiore delle ipotesi, avremo sempre comunque imparato a “misurare il nostro investimento”, fondamentale per ottimizzare gli investimenti, correggere il tiro delle nostre azioni e quindi nel tempo la nostra strategia!

Ancora una volta, come da tempo sosteniamo convintamente, la relazione è il vero focus di cui tenere sempre conto…

 

 

RELATIONSHIP IS THE KING! ( più che mai nell’Era del Digital Marketing…)

Sembra scontato, ma per molte PMI ancora non lo è!

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