Come fare per fidelizzare un cliente? Come NON perdere clienti?
Come fidelizzare i clienti?
Lo sai che acquisire un nuovo cliente costa fino a quattro volte di più che trattenerne uno esistente e che le azioni per riattivare i clienti persi hanno spesso esiti incerti?
In questo articolo ti diamo alcuni consigli per migliorare le capacità di fidelizzazione della tua impresa, soprattutto se gestisci una Società di Consulenza Aziendale o se operi nel settore Terziario.
Se la tua Azienda ha un alto “turnover” di clienti (la differenza tra i nuovi clienti acquisiti e quelli persi in un determinato periodo di tempo), probabilmente stai fallendo nello stabilire relazioni di lungo periodo con i tuoi consumatori.
Ovviamente, un minimo di “turnover” è spesso fisiologico nella maggior parte delle Imprese e dei settori merceologici; un “turnover” eccessivo, tuttavia, può diventare pericoloso, perchè può portare a:
- una perdita di “know how” aziendali e di informazioni che potrebbero andare alla concorrenza
- Una perdita di fatturato e/o di margine commerciale
- Un’ eventuale rinegoziazione dei contratti di fornitura con alcuni partner
- Un'”assottigliamento” della base clienti che aumenta il tuo “rischio” d’impresa
- ecc ..
Purtroppo, nel mercato ipercompetitivo di oggi, è più difficile che mai distinguersi dai propri concorrenti (sviluppando una proposta di valore efficace e credibile), fidelizzando, contemporaneamente, i propri acquirenti.
In questa mini-guida esaminiamo i principali motivi che possono causare la perdita di clienti, elencando, contemporaneamente, le principali soluzioni per aumentare la “retention” (fidelizzazione) del tuo portafoglio clienti.
Come Fidelizzare i Clienti? I principali motivi per i quali il cliente abbandona l’azienda
Come fidelizzare i clienti? Come tra due “innamorati”, il corteggiamento iniziale tra acquirente ed azienda è cruciale per garantire una retention (“fidelizzazione”) a lungo termine.
Generalmente, dopo aver conquistato con successo un cliente, l’entusiasmo dell’Azienda cresce e fluiscono nuove idee … tuttavia, con il progredire della collaborazione, possono sorgere tra le due parti incomprensioni e frustrazioni che possono portare alla perdita del cliente stesso.
Alcune delle principali ragioni per cui le relazioni tra azienda ed acquirente falliscono:
1. Comunicazione scadente: la comunicazione efficace tra azienda e cliente non negoziabile. Affrontare i malintesi fin dall’inizio è fondamentale.
Stabilire aspettative realistiche, creare piani dettagliati e mantenere una comunicazione regolare sono passi vitali per contrastare i problemi.
Consiglio n°1: utilizza un approccio alla comunicazione “proattivo”; NON aspettare che il clienti ti contatti, cerca sempre di “anticipare” le sue esigenze ed il quo feedback. I questo modo, il tuo partner si sentirà seguito, valorizzato e “coccolato”. Questo approccio, ti permetterà di anticipare eventuali problematiche riguardanti i prodotti/servizi che stai vendendo
2. Mancanza di risultati: dimostrare risultati concreti è essenziale. Le Imprese devono dimostrare il loro valore mostrando l’impatto del loro lavoro sul business del cliente. Se il cliente non vede benefici tangibili, potrebbe mettere in dubbio la relazione.
Consiglio n°2: può capitare di NON riuscire a portare al cliente i risultati che si aspettava; in questi casi, NON devi demoralizzarti! Cerca, invece, di capire i motivi che potrebbero essere la causa degli scarsi risultati, incontrandolo e facendo un audit sul lavoro effettuato. Il consiglio è sempre quello di comunicare costantemente con il proprio acquirente!
3. Clienti problematici: gestire clienti difficili può essere faticoso e non produttivo. Spendere tempo ed energie eccessivi sul cliente sbagliato è dannoso. Riconoscere quando un cliente non è adatto è cruciale per il successo a lungo termine.
Consiglio n°3: purtroppo, esistono clienti “problematici”: clienti “non collaborativi” (passivi, che NON sanno quello che vogliono e NON vogliono neanche comunicare); “cattivi pagatori” (clienti che non rispettano le condizioni contrattuali), clienti “non disponibili” (partner che NON trovano mai il tempo di confrontarsi per valutare il lavoro effettuato). In questi casi, “trattenere” il cliente potrebbe essere contro-producente e conviene perderlo!
4. Preparazione NON adeguata dei Collaboratori: la formazione non efficace in comunicazione, digital marketing e tecniche di vendita può essere una delle cause che portano alla perdita di alcuni clienti. Spesso, un cliente NON soddisfatto è un acquirente NON compreso nelle necessità; un cliente che NON è stato soddisfatto con un servizio adeguato alle sue aspettative.
Consiglio n°4: NON sottovalutare mai la formazione e l’aggiornamento professionale continuo dei tuoi Collaboratori. Spesso, conviene “fermarsi un attimo” ed investire un minimo di tempo (e di denari) in corsi di formazione aziendale personalizzata per i tuoi dipendenti. Grazie ad un corso personalizzato puoi aggiornare i tuoi collaboratori con interventi formativi “su misura”. progettati per la tua azienda.
5. Cessazione del “ciclo di vita del cliente”: in alcune aziende e settori, può capitare che un cliente cessi il suo “ciclo di vita”. Sebbene questo evento possa essere difficile da accettare, non deve necessariamente essere visto come una “sconfitta” … anzi! Stabilire una partnership con il cliente (soddisfatto) che “se ne va”, può essere un’opportunità strategica per comunicare una recensione positiva al tuo mercato!
Consiglio n°5: in questi casi, cerca di stabilire una relazione che vada oltre la collaborazione che hai svolto. Mantieni sempre attivo un “cordone ombelicale” con il tuo ex-cliente soddisfatto (attraverso social, email, telefono, eventi), facendo in modo che possa diventare un “testimonial” della tua Azienda.
Dunque, capire perché un cliente se ne è andato è il primo passo nello sviluppare strategie efficaci di “retention del cliente”. Analizzando le cessazioni passate, infatti, le aziende possono preparare il terreno per partnership future più solide e fruttuose.
Come Fidelizzare i Clienti? Alcune soluzioni efficaci per diminuire la perdita dei clienti
Come fidelizzare i clienti? Il problema del “turnover” dei clienti può essere affrontato da diverse “angolazioni”; ecco alcune soluzioni efficaci che puoi considerare:
1. Rafforzare le relazioni con i clienti: come accennato pocanzi, la comunicazione efficace è fondamentale. Mantenere canali aperti con i clienti costruisce fiducia ed assicura che tutti siano allineati. La comunicazione regolare e chiara riduce i malintesi e favorisce una collaborazione di successo.
2. Stabilire aspettative chiare con un SLA – “Service Level Agreement”: l’implementazione di un Accordo di Livello di Servizio (SLA) è cruciale per stabilire aspettative di servizio adeguate. Questo contratto delinea i servizi forniti, le strategie gli strumenti ed gli obiettivi da raggiungere. È una misura proattiva per prevenire disallineamenti e migliorare la soddisfazione del cliente.
HubSpot (nota azienda che vende software di marketing automation) ha riportato che le aziende che implementano SLA con i loro clienti, vedono un aumento del 36% nella “retention” del cliente e il 38% in più di vendite rispetto alle aziende che non lo fanno, quindi se non hai ancora implementato SLA, soprattutto per i tuoi clienti più importanti, non c’è momento migliore per iniziare.
3. Scegliere il CRM giusto: per clienti più grandi e strutturati, implementare un sistema di Customer Relationship Management (CRM) può razionalizzare la gestione dei lead e migliorare i risultati del cliente. I CRM centralizzano i dati del cliente, migliorando l’accessibilità e l’integrazione con gli strumenti di marketing. Una corretta implementazione di un CRM tra la rete vendita, il marketing e il servizio clienti, aiuta sfruttare al meglio que i lead generati dalle tue campagne digital marketing.
4. Attuare azioni di Cross-Selling (“vendita incrociata“): il Cross-Selling consiste nella vendita di prodotti/servizi collegati (complementari), rendendo l’offerta dell’Azienda più completa rispetto a quella iniziale. Il cross selling se è applicato bene (nel momento giusto e nel contesto corretto) è una tecnica che valorizza il cliente, soddisfacendo al meglio le sue necessità. Infatti, se un’Impresa propone prodotti/servizi “complementari”, non solo ha la possibilità di incrementare il proprio margine commerciale, ma può offrire anche prodotti/servizi che completano l’offerta iniziale, soddisfacendo al meglio i bisogni del cliente.
Esempio Agenzia Web: un salone di bellezza ha acquistato un sito internet da una web agency; l’agenzia web gli propone un’applicazione per la prenotazione on line dei servizi estetici.
5. Sviluppare un programma di referral: i programmi di referral incentivano i clienti attuali a promuovere i tuoi prodotti/servizi a loro contatti di fiducia (potenzialmente interessati alla tua azienda). Queste azioni possono portare non solo nuovi clienti alla tua impresa, ma possono, rafforzare le relazioni con i clienti esistenti.
6. Collaborare con aziende che offrono prodotti/servizi complementari al tuo: instaurare “partnership” con imprese che offrono servizi complementari al tuo, può migliorare notevolmente il servizio ai tuoi clienti.
Delle partnership “strategiche” possono aiutarti a:
- completare la tua offerta con dei servizi aggiuntivi che tu non potresti offrire
- Aumentare la fiducia e la stima dei tuoi clienti verso la tua impresa
- Stimolare i tuoi partner a condividere anche il loro portafoglio clienti con te
- Scoprire nuovi fornitori per la tua impresa
- Identificare nuove opportunità di business e nuovi mercati
7. Mostrare casi di successo al tuo cliente: creare, promuovere e distribuire casi studio accattivanti, mette in evidenza l’impatto dei servizi della tua Impresa. Condividere le tue storie di successo online (sito web/social media) e offline (convegni, eventi, incontri) può migliorare la reputazione della tua azienda.
Conclusioni: definisci chiaramenti i tipi di “conversione” e allineati agli obiettivi del cliente!
Purtroppo, per fidelizzare i clienti non esistono “formule magiche”! Tuttavia, utilizzando queste tattiche, la tua Azienda può diminuire il turnover dei clienti, costruendo con quest’ultimi delle relazioni di lungo periodo.
Concludendo, le aziende devono spostare la loro attenzione verso metriche di marketing più significative, (andando oltre le “vanity metrics”) concentrandosi sui KPI che contano davvero.
Il consiglio finale è di sforzati di condividere con il tuo cliente quanto segue:
1. Definisci chiaramente i tipi di “conversione”: far capire al cliente che non tutte le conversioni sono uguali è cruciale!
Esempio: il download di un “white paper” o di una guida è prezioso, ma una richiesta di informazioni riguardo una consulenza lo è di più!
2. Definisci gli obiettivi prioritari del cliente: insieme al cliente analizza e condividi gli obiettivi che sono realmente “strategici”.
Esempio: piuttosto che obiettivi generici come un rinnovamento del sito web o l’ottimizzazione degli annunci Google, concentrati su come migliorare le caratteristiche di un servizio poco performante, in modo da incrementare e fidelizzare la base clienti.
In questo modo, allineando i tuoi sforzi con gli obiettivi specifici del business del tuo cliente, la tua azienda può fornire soluzioni su misura che contribuiscono al successo dei tuoi acquirenti.
